Con la promesa de incrementar la productividad, los asistentes virtuales o chatbot han sido una de las tendencias tecnológicas que han llegado a las organizaciones a la luz del boom de la inteligencia artificial. Estos pretenden trascender, de ser aplicativos curiosos y de voz robótica, a ser verdaderas herramientas organizacionales. Sin embargo, al momento de considerar un agente virtual, hay que tener en cuenta el rol que va a desempeñar y la evolución esperada de sus capacidades, y con base en esto elegir la herramienta adecuada para su implementación.
El Rol de un asistente virtual o chatbot
Determinar el rol del asistente virtual y su impacto en los procesos, debe ser la primera cuestión a resolver cuando se piensa en adoptar este tipo de herramientas. Muchos nos dejamos deslumbrar por la característica principal e inherente de un asistente virtual, la cual es entender el lenguaje humano e interactuar de forma natural, dejando de lado revisar cuál será su “razón de existencia”. Las capacidades técnicas actuales, permiten ir desde chatbot que solo responden preguntas frecuentes hasta un asistente capaz de automatizar procesos. Con un margen de acción tan amplio, el rol del asistente se convierte en algo relevante, siendo necesario definir por dónde empezará y cómo gradualmente evolucionará junto con la organización. El alcance no puede ser tan pequeño que no genere beneficios, pero tampoco tan ambicioso que sea difícil de implementar o complejo de entender.
Roles comúnmente utilizados por asistentes virtuales o chatbot:
|
Atención a Usuarios
- Disminuir tiempos de espera iniciales.
- Recolectar información relevante del usuario.
- Habilitar capacidades de servi
- Revisar estado del soporte / PQRS.
Chatbot de venta
- Preguntas de visitantes a la página web.
- Información sobre productos o servicios.
- Redirección o acompañamiento a servicios.
- Navegación en sitio web.
|
Bot administradores de Contenido
- Personalizar Filtros de contenido.
- Planeadores de publicación.
- Medidores de estadísticas de publicación.
- Alertas de contenidos.
Procesos específicos
- Asistente de viajes y turismo (Consultas, reservaciones, notificaciones)
- Asistente de Compras (seguir envió, imprimir ordenes, generar pedidos)
A pesar de que realizan una gran gama de actividades, los chatbot nacen en las compañías para recopilar información de usuario o asesoramiento en situaciones conocidas y poco a poco van ganando más terreno. Sin embargo, adoptar esta tecnología con la finalidad de disminuir el personal de soporte o de ventas es algo incorrecto, pues hay muchos factores, como el factor psicológico o argumentativo, necesarios al momento de cerrar ventas o evaluar determinados problemas. Los Asistentes virtuales y chatbot dentro de la compañía deben aumentar las capacidades del servicio, mas no disminuirlo. Utilizar las capacidades de manejar históricos, encontrar patrones y así complementar tareas analíticas humanas y automatizar tareas repetitivas de poco análisis, liberando a los empleados para actividades con un mayor impacto organizacional.
La evolución, una solución a largo plazo
La evolución del chatbot está vinculada a las acciones habilitadas en su rol y a la tecnología asociada, no estando necesariamente relacionados con un solo rol, al menos no a lo largo del tiempo. Una hoja de ruta común es empezar con un rol simple y adquirir la complejidad de roles más avanzados. En un inicio, el chatbot puede ser útil al canalizar o conmutar solicitudes de usuarios y/o clientes utilizando su capacidad innata de reconocer la temática vinculada a la necesidad y redireccionarla hacia respuestas específicas o hacia las personas finales que ejecutan la actividad. En muchos casos, los asistentes están conectados a canales de atención, como son chat o sistema de correos electrónicos, redireccionando y en algunos casos, brindando respuestas automáticas o adjuntando al mensaje original instructivos o ayudas necesarias para atender la solicitud. Ya no es extraño ver a los asistentes virtuales, ejecutando actividades simples, creando eventos de calendario o ejecutando búsquedas simples de información o eventos.
Flag Soluciones, ha desarrollado un asistente cognitivo especializado en SAP, Mai es un chatbot capaz de resolver inquietudes propias de tecnologías SAP, utiliza habilidades de machine learning y resuelve inquietudes según patrones evidenciados en la conversacion. Cuenta con la capacidad de ejecutar acciones en SAP, las cuales podrán ser de consulta o ejecución de procesos, utilizando el entendimiento adquirido en etapas tempranas a través de la vinculación cognitiva de conceptos SAP.
Plataformas de implementación
|
Elegir la herramienta adecuada debe ser parte integral de todo el proceso de búsqueda y construcción de un chatbot. Uno de los retos que afrontan quienes quieren adoptar esta tecnología es no quedarse en lo superficial. Todavía hay quienes, al pensar en chatbot, buscan características que lo hacen más “atractivo” pero no más útil, estas son características como hablar, entender lenguaje hablado, reconocer tonos de voz, emular escritura humana conservando coherencia de lenguaje. La parte principal de estas herramientas es el “cerebro” y las habilidades cognitivas, puntualmente, reconocer correctamente qué quiere hacer el usuario y qué respuestas o acciones necesita.
En términos generales es necesario considerar:
- Proceso de entrenamiento actualización de conocimiento
- Integración con herramientas externas
- Capacidades cognitivas
- Límites de información o temas soportados
- Límites de configuración
- Casos de uso o escenarios soportados
|
Anteriormente mencionamos que dependiendo del uso y del rol que se le dará al chatbot dependerá la plataforma a seleccionar.
Implementar la herramienta correcta permite aprovechar todas las bondades de esta tecnología emergente e ir más lejos que sólo responder preguntas frecuentes. En Flag Soluciones implementamos un sistema Chatbot que evolucionará hasta ser un asistente virtual SAP, partiendo de un cerebro cognitivo entrenado en SAP que a futuro permitirá realizar acciones empresariales en sistemas SAP.
Contáctanos para conocer más acerca de este proyecto, adoptar tecnologías con características cognitivas e iniciar un proceso de co-innovación de alto impacto.